Trang chủ  |  Sitemap  |  Liên hệ  |  ENGLISH

Help Desk trên con đường phát triển

MP  15/01/2019 5:00 PM
 ​Trong thời gian qua, ngành Hải quan đã có những bước phát triển mạnh mẽ trong việc ứng dụng công nghệ thông tin vào các lĩnh vực hoạt động nghiệp vụ của ngành Hải quan. Để triển khai thành công các Hệ thống công nghệ thông tin có sự đóng góp không nhỏ của Bộ phận hỗ trợ người sử dụng (Help Desk) của Trung tâm Quản lý vận hành hệ thống công nghệ thông tin Hải quan (QLVHHTCNTT)- Cục Công nghệ thông tin và Thống kê hải quan.

Quá trình hình thành

Bộ phận Help Desk ra đời năm 2014 trong bối cảnh ngành Hải quan chính thức đưa hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS vào vận hành từ ngày 01/4/2014.

Giai đoạn 2011-2015, Tổng cục Hải quan được Chính phủ cho phép triển khai dự án Hệ thống thông quan tự động trên nền tảng Hệ thống thông quan của Nhật Bản (VNACCS/VCIS) và Hệ thống này được đặt tại Trung tâm QLVHHTCNTT Hải quan cùng với các hệ thống khác của ngành.

Để chuẩn bị cho việc triển khai Hệ thống, Tổng cục Hải quan đã có phương án về bộ máy quản lý, vận hành. Ngoài việc trang bị hạ tầng kỹ thuật để vận hành bộ máy thì cần có bộ phận Hỗ trợ người sử dụng để hướng dẫn, giải đáp các vướng mắc khi Hệ thống đưa vào sử dụng. Bởi giai đoạn đầu khi vận hành hệ thống sẽ phát sinh nhiều vấn đề liên quan đến việc khai thác, sử dụng các ứng dụng trên hệ thống.

Theo đó, Cục CNTT&TKHQ đã xây dựng Đề án “Triển khai hoạt động của Trung tâm QLVHHTCNTT Hải quan”. Đề án đã được phê duyệt bởi Bộ Tài chính tại Quyết định số 2999/QĐ-BTC ngày 03/12/2013. Trong đó, trong giai đoạn 2013-2015 sẽ bố trí 10 người làm về giải đáp vướng mắc, với nhiệm vụ : “Thực hiện hướng dẫn, hỗ trợ, giải đáp liên quan đến hệ thống CNTT và điều phối việc giải đáp vướng mắc liên quan các nghiệp vụ hải quan thực hiện trên hệ thống cho các đối tượng sử dụng hệ thống VNACCS/VCIS, Single Windows và các hệ thống thành phần khác”.

Hệ thống VNACCS/VCIS là hệ thống thông quan tự động Việt Nam (Vietnam Automated Cargo Clearance System- VNACCS) và Hệ thống cơ sở dữ liệu thông tin tình báo (Vietnam Customs Intelligent System- VCIS). Hệ thống được đưa vào vận hành chính thức từ 01/4/2014, thay thế cho Hệ thống E-customs.

Hệ thống VNACCS/VCIS gồm các phần mềm chủ yếu: Khai báo điện tử (e-Declaration); manifest điện tử (e-Manifest); hóa đơn điện tử (e-Invoice); thanh toán điện tử (e-Payment); C/O điện tử (e-C/O); phân luồng (selectivity); quản lý hồ sơ rủi ro/tiêu chí rủi ro; quản lý doanh nghiệp XNK; thông quan và giải phóng hàng; giám sát và kiểm soát.

Gian nan những ngày đầu

Trong giai đoạn chạy thử nghiệm Hệ thống VNACCS/VCIS từ 15/11/2013 đến 15/02/2014 và vận hành chính thức từ 04/2014, bộ phận Help Desk chỉ có 04 cán bộ, chủ yếu giải đáp các vướng mắc phát sinh trong quá trình vận hành thử nghiệm Hệ thống VNACCS/VCIS, chủ yếu về phần kỹ thuật.

Để thực hiện tốt công việc giải đáp, Bộ phận Help Desk đã tham gia các buổi làm việc với nhóm chuyên gia Nhật Bản để nắm bắt hoạt động của hệ thống, tiếp thu nội dung, kinh nghiệm của các chuyên gia để giải quyết các phát sinh trong quá trình sử dụng. Với mỗi vướng mắc, bộ phận Help Desk sẽ giải đáp ngay cho người sử dụng. Trường hợp vướng mắc phức tạp, bộ phận Help Desk sẽ ghi nhận và chuyển cho các đơn vị chức năng để sớm có câu trả lời cho doanh nghiệp.

Để đảm bảo hoạt động hỗ trợ của bộ phận Help Desk, Tổng cục Hải quan đã ban hành Quy chế tạm thời tiếp nhận, xử lý thông tin hỗ trợ người sử dụng (Help Desk) các hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tập trung ngành Hải quan (kèm theo Quyết định số 1253/QĐ-TCHQ ngày 25/4/2014). Tuy nhiên, trong giai đoạn đầu, bộ phận Help Desk đã gặp không ít khó khăn do các các thiết bị, phương tiện, công cụ làm việc của Help Desk thời kỳ này còn hạn chế.

Trước đây, với 7 đầu số gồm các số điện thoại: (024) 37 824 754; (024) 37 824 755; (024) 37 824 756; (024) 37 824 757; (024) 32 242 182; (024) 32 242 183; (024) 32 242 184, bộ phận Help Desk đã tiếp nhận hàng trăm cuộc gọi của cộng đồng doanh nghiệp hàng ngày.Tuy nhiên do áp dụng công nghệ điện thoại Analog nên việc quản lý, xử lý cuộc gọi còn nhiều hạn chế, chỉ tiếp nhận được 1 cuộc/1 đầu số.

Bên cạnh đó, vướng mắc doanh nghiệp nhiều, phạm vi câu hỏi rộng. Cán bộ hướng dẫn chưa có phương tiện hỗ trợ, phải tự tổng hợp thủ công để ghi nhận câu hỏi và câu trả lời. Số lượng cán bộ ít, thời gian hỗ trợ thực hiện 24/7, anh chị em phải phân công, hỗ trợ nhau để trực cả ngày Lễ, Tết.

Đặc biệt hệ thống VNACCS/VCIS là hệ thống mới, quy mô lớn, nên việc nắm bắt đầy đủ các vấn đề kỹ thuật phát sinh cần nỗ lực lớn của bộ phận Help Desk. Các hệ thống công nghệ thông tin khá phức tạp, mang tính kỹ thuật nên đòi hỏi người cán bộ hỗ trợ phải vừa tham gia đào tạo, vừa tự học hỏi và đọc thêm thông tin để nắm vững kiến thức chuyên môn để hướng dẫn doanh nghiệp một cách chính xác và nhanh chóng.

Bên cạnh đó, công việc giải đáp thắc mắc của doanh nghiệp luôn đòi hỏi người cán bộ hỗ trợ phải có kiến thức rộng không những về chuyên môn nghiệp vụ mà còn phải có kiến thức xã hội, cách ứng xử trong giao tiếp. Nhiều khi hệ thống gặp sự cố gây khó khăn, ảnh hưởng tới doanh nghiệp trong quá trình làm thủ tục XNK hàng hóa khiến doanh nghiệp phản ứng bức xúc và dùng những lời lẽ khiếm nhã, thiếu tôn trọng, đòi hỏi người cán bộ phải nhẫn nại, kiên trì, mềm mỏng để xử lý tốt công việc.

Để hỗ trợ cho bộ phận Helpdesk trong công tác, Trung tâm đã chủ động xây dựng một hệ thống website sử dụng nội bộ trong Trung tâm có các chức năng cập nhật, ghi nhật ký các câu hỏi, các vướng mắc của người sử dụng. Website cũng xây dựng các chức năng tiện ích, báo cáo thống kê, phân tích số liệu đơn giản... để phục vụ công tác thống kê, báo cáo của bộ phận Help Desk hàng ngày. Website đã giúp hệ thống hoá nhiều thông tin, hỗ trợ cho công tác Help Desk trong thời điểm chưa có hệ thống chuyên dụng.

Từng bước ổn định và phát triển

Sau khi Hệ thống VNACCS/VCIS đưa vào hoạt động chính thức, bộ phận Help Desk đã từng bước ổn định và phát triển. Từ 4 cán bộ ngày đầu thành lập, đến nay bộ phận Help Desk có 10 người (trong đó có 01 trưởng nhóm phụ trách). 9 cán bộ hướng dẫn chia làm 3 ca, số lượng cán bộ trực mỗi ca được phân bổ hợp lý để đảm bảo công tác hỗ trợ được hiệu quả cao nhất.

Hiện tại, bộ phận HelpDesk đang và tiếp tục hỗ trợ người sử dụng VNACCS/VCIS và các hệ thống ứng dụng CNTT tập trung ngành Hải quan gồm: E-customs, Kế toán thuế, Đăng ký người sử dụng doanh nghiệp, Đăng ký người sử dụng Hải quan, Dịch vụ công trực tuyến, Nộp thuế điện tử 24/7-Epayment, VASSCM/Ecargo và Cổng thông tin một cửa quốc gia. Thời gian hỗ trợ người sử dụng 24/7 bao gồm các ngày trong tuần, kể cả ngày Lễ, Tết.

Đồng thời, từ tháng 9/2018, bộ phận Help Desk được giao nhiệm vụ tiếp nhận và xử lý hỗ trợ Đường dây nóng Tổng cục Hải quan. Phạm vi hỗ trợ gồm: Tố giác, tin báo tội phạm; tin báo về hành vi buôn lậu, gian lận thương mại, vận chuyển trái phép hàng hóa qua biên giới và các hành vi khác vi phạm pháp luật trong lĩnh vực hải quan thuộc thẩm quyền xử lý của cơ quan Hải quan; tin báo về hành vi nhũng nhiễu tiêu cực và tin báo liên quan đến vướng mắc trong quá trình thực hiện thủ tục hải quan như: vướng mắc về thuế đối với hàng hóa XNK, thủ tục hải quan, phân loại áp mã đối với hàng hóa XNK.Thời gian hỗ trợ: 24/7 bao gồm các ngày trong tuần, kể cả ngày Lễ, Tết.


Nụ cười thân thiện của cán bộ công tác tại bộ phận hỗ trợ Help Desk

Trung bình một ngày, cả đội tiếp nhận 400 cuộc gọi và email. Cá biệt có những ngày hoặc thời điểm cao điểm, một cán bộ có thể phải tiếp nhận và xử lý hơn 100 yêu cầu hỗ trợ của người sử dụng qua điện thoại và email, do vậy công việc nhiều khi trở nên quá tải và gây áp lực lớn đối với cán bộ hướng dẫn (nhất là đối với những yêu cầu phải xử lý gấp, không kể thời gian).

Để nâng cao năng lực tiếp nhận, giải đáp cho doanh nghiệp và công chức hải quan, Tổng cục Hải quan đã thí điểm triển khai xây dựng Hệ thống quản lý điều hành để triển khai Bộ phận trợ giúp Help Desk phục vụ triển khai Hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS và các hệ thống ứng dụng CNTT ngành Hải quan, thông qua đó thiết lập Tổng đài hỗ trợ.

Đây là một bước đột phá mới trong ứng dụng CNTT, thể hiện sự quan tâm sâu sắc của lãnh đạo Tổng cục, lãnh đạo Cục và Trung tâm. Thông qua duy nhất một đầu số Tổng đài 19009299, Tổng cục Hải quan mong muốn mang tới chất lượng dịch vụ hỗ trợ ngày một nâng cao, chuyên nghiệp và kịp thời, tạo thuận lợi cho cộng đồng doanh nghiệp tham gia thủ tục xuất nhập khẩu hàng hóa.

Từ tháng 10/2018, Hệ thống Help Desk mới được tích hợp hệ thống tổng đài, quản lý cuộc gọi đến, tự động phân chia cuộc gọi vào các line... công tác Helpdesk đã được điện tử hoá: tất cả các cuộc gọi đều được ghi nhật ký; các email được quản lý và tổng hợp tự động thông qua hệ thống; công tác thống kê, báo cáo, phân tích số liệu đầy đủ, giúp ích cho việc xác định những vấn đề của hệ thống từ góc độ người sử dụng để đưa ra các giải pháp nâng cao hệ thống. Từ 7 đầu số, nay Tổng đài có thể cùng một lúc tiếp nhận 60 giao dịch đồng thời, bao gồm cuộc gọi đến/ đi và các cuộc gọi trong hàng đợi, hiệu năng cao gấp hơn 8 lần trước đây.

Ngoài ra, bộ phận Help Desk còn tiếp nhận các vướng mắc của người sử dụng qua địa chỉ email bophanhotrotchq@customs.gov.vn. Khác với trước đây khi email vướng mắc doanh nghiệp gửi đến được tiếp nhận, phân công và xử lý một cách thủ công thì hiện tại email được tích hợp vào phân hệ xử lý riêng trên hệ thống mới. Email sẽ được tự động tiếp nhận và phân bổ đều cho các cán bộ hỗ trợ trong ca trực, đồng thời nội dung xử lý của email sẽ được ghi nhận trên hệ thống để phục vụ việc quản lý, thống kê. Việc nâng cấp Hệ thống đã góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho người làm công tác hướng dẫn, nâng cao hiệu quả công việc.

Những con số biết nói

Trải qua 4 năm phát triển và trưởng thành, bộ phận Help Desk đã phát huy được vài trò quan trọng trong việc song hành cùng với việc triển khai các hệ thống công nghệ thông tin trong ngành Hải quan.

Kể từ khi hệ thống VNACCS/VCIS được đưa vào vận hành chính thức năm 2014 đến nay, bộ phận Help Desk đã tiếp nhận và xử lý số lượng lớn vướng mắc hoặc yêu cầu hỗ trợ từ người dùng là doanh nghiệp và cán bộ hải quan.

 
Nhìn vào số liệu trên có thể thấy việc hỗ trợ của bộ phận hỗ trợ Help Desk mỗi năm lại tăng thêm. Nếu như năm 2015, bộ phận Help Desk tiếp nhận và xử lý khoảng 50 nghìn vướng mắc ( trong đó số lượng cuộc gọi là 30 nghìn cuộc, số lượng email là 20 nghìn) thì đến năm 2018, số lượng vướng mắc đã lên đến con số 100 nghìn (trong đó số lượng email là 46 nghìn và số lượng cuộc gọi là 54 nghìn).

Việc tăng số lượng vướng mắc hàng năm là bởi ngành Hải quan đã và đang tiếp tục đưa các ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết các thủ tục hành chính, tạo thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp. Ví dụ: Những năm qua, chỉ tính riêng thủ tục các Bộ, ngành triển khai trên Cổng thông tin một cửa quốc gia đã lên đến con số hơn 140 thủ tục. Do vậy, bộ phận Help Desk luôn phải nắm bắt các thủ tục mới để hướng dẫn cho doanh nghiệp khi họ có vướng mắc.

Có thể nói, công việc của những cán bộ Help Desk đã hỗ trợ rất nhiều cho người dân và doanh nghiệp trong quá trình thực hiện thủ tục trên mạng, giúp họ dễ dàng giải quyết các vướng mắc nhanh chóng.

Để Hệ thống được vận hành một cách thông suốt, đằng sau đó là sự cống hiến của các chiến sỹ tổng đài 19009299. Anh chị em luôn nỗ lực hết mình vì lợi ích chung của cộng đồng. Những ngày Lễ, Tết khi tất cả mọi người còn đang vui xuân, anh chị em vẫn phải trực Tết.

Tuy vất vả là vậy nhưng mỗi cán bộ công tác tại bộ phận hỗ trợ Help Desk đều cố gắng, động viên nhau, phấn đấu góp phần cùng toàn Ngành vận hành thành công Hệ thống VNACCS/VCIS và các hệ thống ứng dụng CNTT trong ngành Hải quan tạo thuận lợi cho cộng đồng doanh nghiệp trong quá trình làm thủ tục, góp phần hoàn thành nhiệm vụ Đảng và Nhà nước đã giao cho Hải quan Việt Nam.

Trong thời gian tới, Bộ phận hỗ trợ Help Desk sẽ luôn phát huy tinh thần làm việc cũng như sự nhẫn nại của mình để tiếp tục đồng hành với doanh nghiệp và người dân. Trước thềm năm mới mùa xuân năm Kỷ Hợi 2019, xin chúc cho anh chị em của Bộ phận hỗ trợ Help Desk luôn mạnh khỏe và thành công, cùng đơn vị hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ năm 2019 và các năm tiếp theo.

 
Liên kết
Đường dây nóng của Tổng cục Hải quan.
Liên kết tới Thống kê Hải quan
Bao Hai quan dien tu (Phien ban thu nghiem)
Nhận dạng động vật hoang dã
Truy cập mail ngành Hải quan
Hộp thư phản ánh cải cách hành chính và chống tiêu cực
Diễn đàn cạnh tranh quốc gia
Số điện thoại các đường dây nóng
Trang chủ  |  Giới thiệu  |  Trợ giúp  |  Sitemap  |  Liên hệ  |  ENGLISH
©Bản quyền 2005-2013 Tổng cục Hải quan (General Department of Vietnam Customs)
Địa chỉ: Lô E3 - Đường Dương Đình Nghệ, Phường Yên Hòa, Quận Cầu Giấy, TP. Hà Nội   -   Điện thoại: (+8424) 39440833 (ext: 8613)   -   Email: webmaster@customs.gov.vn
Số phép số 97/GP-BC do Bộ Văn hóa - Thông tin (nay là Bộ Thông tin & Truyền thông) cấp ngày 13/03/2007
Ghi chú: phải ghi rõ "Nguồn: Tổng cục Hải quan" và liên kết đến nội dung gốc khi phát hành lại thông tin từ Cổng thông tin Điện tử Hải quan